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2007年11月13日

痛い客のありがちな行動・クレームの対処法(by ホームページを作る人のネタ帳さん)

デザイナーが嫌がる痛い客のありがちな行動・クレームの対処法*ホームページを作る人のネタ帳デザイナーが嫌がる痛い客のありがちな行動・クレームの対処法*ホームページを作る人のネタ帳【e】


(ブックマーク)

 の問題は、ウェブデザイナーであろう、その他の営業であろう、すべてのビジネスのフロントに立つ方には共通に抱えることなんだと思いますが、ボクは先ず、この言葉を念頭に置いてからお客さんと会うことをオススメします。

 
 それは…

 【そのお客さんは、あなたにオーダーするプロじゃない】ってこと。


 

- - -

 かりやすい例で言えば、お客さんとあなたの関係を、患者と医者に例えればすごく納得がいくなと自分ではいつも思うようにしています。

 
 「この辺が刺すように傷むんですが、血液検査を自分でしてみたんですが、〜〜の数値は普通ですし、血圧もここ数週間安定しています。〜〜の疑いがあるかも知れないので診ていただけますか?」




 …こんなオーダーをしてくる患者は診療室では皆無なのです。



 本的には、医者の設問に患者が答え、様子や状況を聞き取りながら、その根本原因を探り、それを改善していき、本来持っている姿に近づける……。ホント、コンサルタントや営業さんって、この作業とまったく同じだとボクは思っています。


 そして、必要であれば言いづらくともあらゆる告知をしなければならないし、正しい現状を伝え、そして、どう改善していくのかの方向性と具体的処置を説明して納得してもらわなければならない、【インフォームドコンセント】の考え方もまるで一緒です。



 これを、いかに理解しないとはいえ「あの患者はバカだ」と一刀両断してしまう医者は、一般的には許されないのと同じように、ボクら、コンサルティングや営業っていう、お客さんのフロントに立つ人間は、『ナニがプロなのか?』っていうことを、もっともっと根本から見直す必要があるんじゃないかとこの記事を読んで改めて感じました。


- - -

 最後に、ブックマークレットも使わせてもらっているし、いつも参考になる記事をアップしている『ホームページを作る人のネタ帳』のyamadaさんに感謝。


posted by 石山城 at 13:37 | Comment(3) | TrackBack(0) | Diary / 日記| edit | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
「コンサルタントや営業さんって、この作業とまったく同じ」というご意見には同調します。

でも「血液検査や血圧うんぬん」を、Web屋とのやりとりに当てはめてみると、「HTML4.0ではなく、XHTML1.0+CSSで。それよりもCGMとしてはWikiが適当か?もちろんセマンティックWebで」とかなんとか。

そういったやり取りが相当するのではないかと。つまりWeb知識のある人とではやり取りに使用される言葉が異なると、ちょっと無理矢理に思うのです。
それでも、ここまで用語を統一してもなお、Webでは顧客とデザイナーの方向性の一致は難しいのです。

なぜならば、患者の症状は患者の申告と症状が一致すると思いますが、これから作成されるWebサイトは顧客が脳内に描いているものと、実際に必要とされるものとは往々にして異なりますしね。
Posted by mionosuke at 2007年11月13日 21:39
こんにちは、ぼくもこの記事読みました!
頼む側に回ったときは、気をつけようとおもいます。
つい最近も街灯バナーを依頼したのですが
これが県の制限で抽象的ものしか許可にならず
デザイナーさんにニュアンスを伝え難かったこと!(>_<)

まず、初対面の問診で相手のスキルを把握
することから始めたほうが早いですよね。
それを誤ると後々トラブルやずれが生じるんだとおもいます。
↑おお、今日はまじめ(笑)
Posted by tamara at 2007年11月14日 14:06
私は 「相手(お客様・取引先の区別無く)の立場に立つ事をしてみる」

(敢えて何時もではなく) を実行しようと心がけてます。

出来ない事が多いですが・・・
Posted by サト at 2007年11月19日 12:35
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